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怎么做好淘宝售后服务


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-01-28 09:44:52 人气:0

 

  营销中有一条黄金法则:“开发是是十个新客户,不如维护一个老客户。“老客户的重复购买及转介绍对网店业绩影响举足轻重。老客户的重复购买,带来不仅仅是利润成倍增加也会带来源源不断的新客户。

  一般包裹派送三五天,若包裹发出五天后依然没有签收,最好能查清情况,告知买家因由,以缓解买家焦急等待心理。

  运输过程中的损坏在所难免,虽然原因都不在买卖双方,但将心比心,买家既然花了钱买东西,自然不希望买到东西有问题,不要和买家争执,先给予补偿。

  把交易过的顾客都加好友,然后适时的发信息问候一下,自己有最新的促销活动也可以通过信息宣传,人心都是肉做的,铁汉也会有柔情,经常问候能让顾客感受到你的关心。

  在买家收到货后及时的联系, 询问详情,如果没有什么问题就可以让买家尽快的给好评,然后货物出了岔子,自己也可以第一时间的知道,占据主动地位。

  如果是运输损坏或者是本身质量的原因,买家要求退换货的时候,痛快的从了,再多的废话只让买家觉得你不愿承担责任,和气生财,说不定买家下次还找你交易。

  来自五湖四海的买家什么样性格都有丶货物运输力所不能及等各种原因,都会不可避免的出现各种各样的纠纷,保持平和心态,和平解决问题,如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家也可以拿起淘宝的合法武器去据理力争丶奉陪到底。

  认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”

  把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

  在自己没有把握情况下,不要随便下结论、判断,也不要轻下承诺。有质量问题的要客户上传图片,对于一些故意弄坏衣服的人(恶意差评师)返还的金额太多就要客户寄回来换货,减少公司的最低损失

  与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进解释和道歉了。

  客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若售后客服态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地协商解决问题。

  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,电话费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或旺旺等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

  客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果售后客服与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

  客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们用过产品后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解公司的诚意而对公司再建信心的。。

  客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合售后客服进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题级别,如本公司领导出面(客服主管)。

  很多公司处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,给客户办理店铺的VIP会员,包邮卡,优惠劵等等公司的优惠政策。

  如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。

  当然不管你是售前还是售后都要学会处理这些基本的问题,售前最好是管好自己接待过的客户,实在是解决不了的跟客户商量说转给售后才能转!


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