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怎样做好售后服务工作


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-05-02 22:26:47 人气:0

 

  怎样做好售后服务工作_工作计划_计划/解决方案_实用文档。怎样做好售后服务工作 市场的竞争归根结底是对顾客的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终 顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。当商品进入顾客手中之后,我们还 要为其提供一系列的配套服务, 只有这些

  怎样做好售后服务工作 市场的竞争归根结底是对顾客的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终 顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。当商品进入顾客手中之后,我们还 要为其提供一系列的配套服务, 只有这些服务跟得上,才能实现真正实现销售的 成功。 1.售后服务工作的重要性 第一,售后服务是提高商品质量、吸引顾客的保证。售后服务工作是质量管 理在使用过程中的延续, 是实现商品使用价值的重要保证。商品的质量问题只有 在使用过程中才能完全表现出来。由于生产、运输、安装或使用中的种种原因, 消费者可能在使用过程中会出现各种问题。 企业或销售公司作为售后的一种补救 方式,为消费者解除后顾之忧。商品销售出去后通过与消费者的直接接触,不仅 可以密切企业与消费者的关系, 确保已有的商品市场和进一步拓展市场,而且可 以把使用者对商品的意见和要求及时反馈给企业,促使企业不断提高商品质量, 更好地满足消费者的需要, 从而更好地吸引消费者,使顾客成为回头客或成为卖 方商品的宣传者。 通过售后服务可以使企业与消费者进一步融洽关系,为以后更 好的合作发展奠定良好的基础。 一个好的店面销售人员或企业,总能够给客户留 下一个好的印象,我们就要利用这个”好的印象”的条件,与各类消费者建立朋友 关系。为以后的长期合作提高了成功系数。 第二, 售后服务是重要的竞争手段。企业与企业的竞争主要表现在品牌的竞 争、商品质量的竞争、价格的竞争和售后服务的竞争,目前最主要的竞争是售后 服务的竞争,因为商品的品牌、质量、销售环境都做得相当好了,那就要看售后 的竞争了。如果说品牌、质量和价格的竞争是第一次竞争,那么售后服务则是第 二次竞争。经过市场优胜劣汰后,许多商品在质量、价格等方面十分接近时,售 后服务的优劣就显得更为重要, 作为竞争手段甚至具有战略意义。现在消费者在 购买商品时不仅要讲究质量, 讲究价格, 更讲究售后服务。 售后服务做得好与否, 是决定消费者购买商品的一个重要条件,决定了消费者对企业或商品的信赖程 度。有些商品质量和价格各个企业都相差不大,销售模式也基本相似。但有经验 的企业由于售后服务好,便可赢得更多的消费者。 第三、 售后服务是无形的品牌说服力。好的售后服务是公司赢得信誉的一个 关键环节。 市场规律已经证明, 企业的信誉积累很大程度上来源于商品的售后服 务。在商品销售的整个过程中,服务要由始至终,与售前、售中相配合,达到一 种和谐与完美。 除此之外,售后服务工作的重要性还表现在:推动以老带新工作的进展;有 利于公司企业形象的整体对外输出; 为公司的营销工作的开展奠定扎实的市场基 础;增加公司在同行竞争中的优势地位;达到培养忠诚顾客巩固老顾客的目的; 增强口碑效应树立健康代表形象。等等。 2.具体怎样做好售后服务工作呢 售后服务目的是解决顾客使用中的问题,降低使用成本或风险,增加使用效 益,使顾客成为回头客或商品的宣传者。售后服务的基本形式有以下几种: 2.1 送货上门安装调试 对于一些体积大、重量大、不易搬动的商品,让顾客不出门就能得到最好的 服务,就是商场把商品直接送到顾客的家里,并且安装调试并作一些技术指导, 让顾客安心放心使用,并留下售后服务电线 电话回访 商品到顾客家后,特别是在前期,企业应该定期电话回访,回访内容大致就 是顾客使用商品的情况、安装工人的服务态度、还有什么需求等等。 2.3 维修、零配件供应服务 这是一项十分重要的售后服务工作,若不能提供维修服务,顾客购买后就有 顾虑, 一台设备可能因一个小的零件出了问题不能正常工作,尤其是对那些特种 设备而言,这个问题更加明显,因此,有效、及时的维修服务、零配件供应有时 对企业经营成败具有至关重要的影响。 2.4 退换货、投诉处理 顾客购买到不合格或不合适的商品,企业若允许顾客退货,可以消除顾客不 满,面对顾客的投诉,要善于听取顾客意见,态度要好,有效解决顾客的投诉也 是做好售后服务工作的关键。 2.5 建立商品质量监督档案 企业要定期拜访,定期上门保养商品。为顾客建立商品使用档案,定期上门 保养,坚持用户访问制度,通过走访、电话、信函与顾客沟通。不同行业不同类 型的企业应根据自己的实际情况,充分发挥想象力,创造出更多、更有效的服务 促销办法。 2.6 必须有主动服务意识,确保顾客满意,认真聆听顾客讲话 定期主动电话或上门进行服务,了解顾客使用商品的情况,当场解决出现的 问题,保证顾客满意。顾客有什么要求、有什么投诉、有什么建议,服务人员要 认真聆听,记录在案,确保下次服务更加完满。 2.7 维护与顾客的良好关系 商品售出后, 必须与现有的顾客保持良好的关系,利用现有的顾客为你的商 品作宣传,效果更好。那么在平时就要做足功夫,比如逢年过节、过生日时给予 祝福, 公司经常举办一些与老顾客联欢活动,根据商场会员的积分落实赠品或免 费旅游活动等。 2.8 要相当重视老顾客介绍的新顾客 这是一个不容忽视的问题,老顾客介绍新顾客的方式具有很大的经济效益, 这是不需化费的一种方式, 而带来直接的经济效益。这时千万不要以顾客购买多 少商品来评价顾客的价值,不管新顾客购买多少商品,都要保持长久的联系,顾 客对你的信任度越高, 你才有可能得到高品质的顾客。而且千万不能小看顾客的 人脉力量,和顾客建议朋友的感情,运用他们的人脉关系,会给你带来更多的经 济效益。 所以,企业要成功,要在市场竞争中取胜,必须相当重视售后服务工作,认 识售后服务的重要性,采用灵活的售后服务方式,这是成功企业必须要做到的。


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